旅游投诉案例

（来源：甘肃省旅游局质监所    作者：游玉洁）

[ 案例一 ]

是巧立名目强迫收费吗 ?

    一、案情介绍

    某旅游团一行 20 人，参加某国际旅行社组织的新、马、泰、港澳游，返程后游客诉称：他们按合同约定足额交纳了团款和每人 1500 元自费项目费用，到达泰国后，泰国地接社导游又收取每人 1000 元自费项目款。他们对此提出质疑，但泰国地接社导游解释每人所交 1500 元是补交的团款。他们认为领队伙同泰国地接社导游，巧立名目，违反合同约定，擅自加收自费项目费用。要求旅行社就此事予以说明，并退还每人多收的 1000 元自费项目款。

    旅行社辩称：临行前收取的每人 1500 元是境外白天参加自费项目的费用，到泰国后，游客自愿参加了泰国地接社组织的夜间自费项目。泰国地接社导游所说：“前面每人所交 1500 元是用于补团款 …… ”是为能顺利推销自费项目所采取的不负责的说法，领队没有及时制止，负有不可推卸的责任。但是游客已经参加了这 1000 元自费项目费用所包括的活动，已产生了费用，故无法退还每人 1000 元。旅行社愿与投诉者协商解决经济赔偿问题，并对领队严肃处理。

    经旅游质监所调查核实，并召集旅行社与旅游者进行调解后，旅行社与投诉者达成了《和解协议》。旅行社一次性补偿每位投诉者 400 元， 10 人共计 4000 元。

    二、法理评析

    旅游者与旅行社签订了旅游合同，旅行社应当按照合同约定的内容和标准为旅游者提供相应服务，一切经营活动应当符合国家法律、法规的规定。

    本案中旅行社的下列行为不符合法律、法规以及合同约定：一是地接社导游员强迫旅游者参加额外的自费项目；二是领队没有维护旅游者的权益，未尽到职责。本案的焦点问题是：旅行社的行为违反了什么规定？如何承担法律责任？

    旅行社未按合同约定提供服务，强迫旅游者参加“自费项目”，违反了《消费者权益保护法》、《旅行社管理条例》及其实施细则的规定，严重侵害了旅游者的自主选择权和公平交易权。《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利，该权利包括旅游消费者可以自主选择商品的品种和服务的方式，可以自主决定是否购买任何一种商品、接受或不接受任何一种服务。第十条规定：消费者享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。这两项权力表明一个共同点，旅游者一定是在“自愿”的前提下行使权利，否则就不可能“自主”，更谈不上公平交易了。旅行社在完成合同约定的参观游览内容后，如果有时间，可以向旅游者推荐一些旅游行程、费用之外的旅游项目，以使旅游者的旅游活动更充实。但是旅行社必须尊重旅游者的意愿。导游员强迫旅游者参加合同约定外的项目，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第二款：导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。

    出境旅游领队未尽职责。依据《中国公民出国管理办法》、《旅行社出境旅游服务质量标准》，领队的主要职责是协助旅游者办理出入境手续；督促境外接待社按约定的团队活动计划安排旅游活动；制止境外接待社的违规行为；向旅游者履行告知义务；当团队在境外遭遇特殊困难和安全问题，履行报告义务，以保护旅游者合法权益。案例中的领队人员在旅游者的合法权益遭受侵害时未能及时有效的制止和维护，旅行社应当承担责任。

    损害旅游者合法权益的违法行为发生在境外，且多为境外地接社及其导游员所为。但是其责任还是要由组团社来承担。通常，组织旅游者出境旅游至少涉及两个合同关系，一是旅游者与组团社的旅游合同关系；二是组团社与地接社的合同关系。由于旅游者与地接社之间没有直接的合同关系，当地接社损害旅游者合法权益时，根据《旅行社管理条例》、《中国公民出国管理办法》的规定，组织出境旅游的境内旅行社应当承担责任，之后再向违约的境外旅行社追偿。