2008 年第三季度旅游投诉情况通报

（来源：甘肃省旅游局质监所  作者：   ）

现将 2008 年第三季度全省各级旅游质监机构受理的旅游投诉情况通报如下：

    一、总体情况

    2008 年第三季度全省各级旅游质监机构共接到旅游投诉 68 件，其中不予受理 9 件，正式受理 59 件（其中书面投诉 6 件，电话投诉 48 件，来访 5 件），现已结案 58 件，结案率 98.3% 。

    二、三大旅游市场的投诉情况

    2008 年三季度受理的 59 件投诉中，入境游投诉 2 件，占总投诉的 3.4% ；国内游投诉 57 件，占总投诉的 96.6% 。

    三、被投诉对象的情况

    投诉旅行社 31 件，占投诉总数的 52.5% ，比去年同期减少 24 件，减幅为 43.6% ；

    投诉景点 13 件，占投诉总数的 22% ，比去年同期减少 8 件，减幅为 38.1%;

    投诉饭店 12 件，占投诉总数的 20.3% ，比去年同期减少 1 件，减幅为 7.7% ；

    投诉餐饮 1 件，占投诉总数的 1.7% ，与去年同期相同；

    其他方面投诉 2 件，占投诉总数的 3.4% ，比去年同期减少 3 件，减幅 60% 。

    四、被投诉的问题情况

    投诉降低等级标准、导游漏接、未尽职责、旅行社因团款纠纷滞留客人、老年证未享受景点门票优惠、收取不合理订票费、退团纠纷、违约多收费、行程不合理、游客意外受伤等 30 件；

    投诉景点乱收费、工作人员服务态度差、讲解人员态度差讲解不到位、景点娱乐收费价格太高等 14 件；

    投诉宾馆饭店服务差、不按约定收费、设施砸伤游客、财物遗失被盗、没有热水、噪音影响游客休息等 13 件；

    投诉农家乐收费高、游览车司机态度不好等其他问题 2 件。

    五、基本结论

    —— 投诉情况反映出我省 2008 年第三季度与去年同期相比投诉减少。 与 2007 同期相比，受理的投诉件数减少了 38 件，同比下降 39.2% 。投诉问题主要还是涉及旅行社、景点、饭店、餐饮等方面。

     —— 三大旅游市场投诉份额。 在三大市场投诉比例所占份额中，本季度投诉以国内游投诉为主，有 2 件为入境游投诉，其余都是国内游投诉。

     ——被 投诉对象情况有所变化。 从投诉对象情况 来看，与去年同期相比各方面问题的投诉数减幅较大，但是涉及宾馆饭店的投诉数减幅较小，主要问题是工作人员服务态度差、财物安全问题、不按约定收费等。

    —— 投诉旅行社的问题有所变化。 从被投诉问题的情况看，以往旅行社降低标准、延误变更行程、擅自增减项目等问题在本季度所占比例变化不大，导游服务态度差、未尽职责、漏接、旅行社工作人员服务态度差、游客在景点意外伤害的经济纠纷等问题较为突出。

    —— 各级旅游质监机构受理旅游投诉情况。 第三季度受理的 59 件投诉中甘肃省旅游质监所受理了 14 件，占投诉量的 23.7% ；兰州市旅游质监所所受理了 5 件，占投诉总数的 8.5% ；天水市旅游质监所受理了 5 件，占投诉总数的 8.5% ；敦煌市旅游质监所受理了 35 件，占投诉总数的 59.3% 。